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Gezielte Führungsentwicklung schafft nachhaltige Verhaltensänderungen
Die Jutlander Bank setzte die Strategie „Dänemarks persönlichste und zugänglichste Bank“ durch gezielte Führungskräfteentwicklung und eine breite Einbindung des Top-Managements bis hin zu den Kunden-Mitarbeiter:innen um.
10
%NPS-Verbesserung – Privatkunden
23
%Verbesserung des NPS - Geschäftskundenbereich
7
%Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Differenzierung in einem gesättigten Finanzmarkt
Trotz einer guten Kundenzufriedenheit wollte sich die Bank in einem wettbewerbsintensiven Markt abheben, auf dem es Kunden schwerfiel, Unterschiede zwischen den Anbietern zu erkennen. Sie setzten die CX auf die strategische Agenda und begannen mit umfangreichen Umfragen, Fokusgruppen, Interviews und abendlichen Kunden-Befragungen, durch die das Top-Management ungefiltertes Kundenfeedback einholen und eigene Annahmen infrage stellen konnte.
Inclusive Leadership Development & massgeschneiderte Trainings
Breites Engagement einer 15-köpfigen Arbeitsgruppe aus B2B und B2C, Management, Beratung sowie aus der Belegschaft/dem Management von Kunden. Die Gruppe entwickelte ein maßgeschneidertes Jutlander Leadership-Programm, das nicht nur Unterricht bot, sondern Führungskräften auch Tools an die Hand gab, um so zu führen, wie es für die Transformation der Bank und ihrer Unternehmenskultur erforderlich ist. Außerdem wurden alle Berater:innen in der Verwendung getesteter Tools geschult.
„Der integrative Prozess schuf eine solide Grundlage für die Entwicklung von Führungsstil und Verhalten. Wir entwickelten ein maßgeschneidertes Programm, das nicht nur eine Schulung war, sondern Führungskräfte mit den notwendigen Tools ausstattete, um so zu führen, wie es für die Transformation der Bank und ihrer Kultur erforderlich ist, und um die Dilemmata zu bewältigen, die sich im Zuge dieser Transformation ergeben.“
Loyalität, Leadership und Kulturtransformation
Privatkund:innen wurden deutlich loyaler (+10 % bei NPS Private) und Geschäftskunden wurden deutlich loyaler (+23 % bei NPS Business). Die Arbeitszufriedenheit stieg (+7%), insbesondere im Hinblick darauf, wie sehr sich die Belegschaft mit der Strategie der Bank identifiziert. Der Wandel erforderte Führung, da Manager:innen mehr zu Führungskräften und weniger zu Berater:innen wurden, während sich die Berater:innen vom Berechnungs-Fokus auf anthropologische Gespräche über Kundenwünsche und -szenarien umschwenkten.
Dänemarks persönlichste & zugänglichste Bank
Die Jutlander Bank will Dänemarks persönlichste und zugänglichste Bank werden, um eine höhere Kundenzufriedenheit und starke Positionierung zu gewährleisten.
