Global 
Germany 
Self-Service-Benchmarking für digitale Exzellenz
Eve by Eraneos unterstützte einen führenden Versicherer bei der Bewertung und Verbesserung seiner digitalen Zero-Touch-Prozesse. Wir analysierten reale Kundenerfahrungen mithilfe eines strukturierten, dreistufigen Benchmarking-Ansatzes. Dabei wurden auch praktische Testkäufe getätigt und Videodokumentationen erstellt, um schließlich praktische Schritte zur Optimierung abzuleiten.
Echte digitale Self-Service-Qualität messen
Der Kunde suchte nach einer Möglichkeit, die tatsächliche Leistung und Qualität seiner Zero-Touch-Prozesse objektiv zu bewerten. Bestehende KPIs und interne Bewertungen zeigten ausreichend, wie Kund:innen die Dienstleistungen tatsächlich von der ersten bis zur letzten Interaktion erlebten. Zudem fehlten dem Versicherer ein strukturierter Vergleich mit Marktstandards und Best Practices sowie eine klare Faktengrundlage für die Erarbeitung konkreter Verbesserungsmöglichkeiten.
Praxisnahes Mystery Shopping und Benchmarking
Eve by Eraneos verfolgte einen praxisorientierten, auf Erfahrung gestützten Benchmarking-Ansatz. Dabei stand im Mittelpunkt, wie digitale Selbstbedienungs-Angebote tatsächlich wahrgenommen und genutzt werden. Es wurden relevante Zielgruppen und realistische Kundenszenarien definiert, um aussagekräftige und vergleichbare Erkenntnisse zu gewährleisten.
Anschließend wurden alle ausgewählten Zero-Touch-Prozess anhand realer Prozesse getestet. Im Rahmen strukturierter Mystery-Shopping-Einsätze realisierten wir u. a. Self-Service-Transaktionen und Live-Interaktionen in Echtzeit. Die vollständigen Customer Journeys wurden kritisch geprüft, per Video dokumentiert und anhand von Kriterien wie Benutzerfreundlichkeit, Prozessintegrität, Effizienz und Gesamterlebnis bewertet. Anhand dieser umfassenden Analyse erarbeitete Eraneos konkrete, nach Prioritäten geordnete Empfehlungen zur Verbesserung der Leistung und Kundenzufriedenheit.
„Das praxisorientierte Benchmarking legte die tatsächliche Kundenerfahrung vollständig offen. Es lieferte klare Anhaltspunkte, wo Verbesserungsbedarf besteht.“
Priorisierte Roadmap für Self-Service-Exzellenz
Das Projekt lieferte einen faktenbasierten, transparenten Überblick der Stärken und Schwächen der digitalen Zero-Touch-Prozesse. Die umfassende Erprobung der Dienste und der Vergleich mit ausgewählten Marktangeboten zeigten konkrete Lücken in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit, Prozessklarheit und Gesamterlebnis. Der Kunde erhielt eine nach Prioritäten geordnete Liste von Verbesserungsmaßnahmen. Dies ermöglichte gezielte Optimierungen der digitalen Angebote sowie eine solide Entscheidungsgrundlage für künftige Investitionen in kundenorientierte digitale Kanäle.
Digital-first-Versicherung für eine vernetzte Kundenära
Der Kunde ist ein international tätiger Versicherungskonzern, bei dem die digitale Kundeninteraktion sowie die kontinuierliche Verbesserung der Self-Service- und Portalangebote eine große Rolle spielt.
