Lokales Versorgungsunternehmen reduziert Servicestau um mehr als 2.000 Fälle und etabliert digitale Kundenbindung

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Der örtliche Versorger erhielt so viele Serviceanfragen, dass die Reaktionszeiten immer länger wurden und die Kundenzufriedenheit litt. Durch die systematische Optimierung des Kundendienstes und digitale Lösungen verbesserte das Unternehmen seine Abläufe deutlich.

2000

reduzierte Fälle im Service-Rückstand

Servicedefizite und Schwachstellen in der Customer Experience

Der Kundendienst erhielt immer mehr Serviceanfragen, was zu längeren Reaktionszeiten führte. Infolgedessen wurde der Service immer negativer erlebt. Es galt, konkrete Optimierungspotenziale zu identifizieren und zu nutzen. Kundendienst und Betriebsabläufe mussten dringend optimiert werden.

Zweiphasige Transformation mit sechs Teilprojekten

Phase 1: Interviewgestützter Ansatz zur Schaffung einer sachlichen Grundlage hinsichtlich Volumina, Prozessen und Steuerung; Entwicklung eines KPI-Dashboards für kontinuierliche Leistungsüberwachung

Phase 2: Funktionsübergreifender Aufbau eines Projektteams mit 6 Teilprojekten, einschließlich operativer Unterstützung von Maßnahmen zur Erreichung spezifischer Ziele

„Eve beriet nicht nur strategisch, sondern entwickelte und steuerte gemeinsam mit unseren Teams umsetzbare Lösungen. Durch diese Zusammenarbeit konnten wir als lokaler Energieversorger unsere Servicequalität wieder auf ein hohes Niveau bringen. Die starke Expertise aus vergleichbaren Serviceprojekten sowie die enge, persönliche Zusammenarbeit mit unseren Teams trugen wesentlich zu diesem gemeinsamen Erfolg bei."

Messbare operative Verbesserungen und CX-Fortschritte

Das Projekt lieferte vier zentrale Ergebnisse: einen definierten CX-Reifegrad mit organisatorischer Entwicklungs-Roadmap, eine strukturierte Integration von Kundenorientierung auf Basis einer umfassenden SWOT-Analyse, eine über alle Geschäftsbereiche abgestimmte Zielvision mit konkreten 3-Jahres-NPS-Zielen sowie einen realisierbaren Umsetzungsplan mit priorisierten Initiativen und Optimierungsmassnahmen.