>20 % Kostensenkung durch digitale Transformation der Kommunikation

Der Kunde stand vor steigenden Druck- und Portokosten sowie ständigen Budgetüberschreitungen. Frühere Maßnahmen zur Senkung dieser Kosten hatten kaum Wirkung gezeigt. E-Mail-Adressen und Handynummern wurden nur sporadisch für die Kundenkommunikation genutzt. Die gleichzeitig zunehmende digitale Erreichbarkeit der Kund:innen (etwa via Kundenportal oder App) konnte die Druck- und Portokosten nicht eindämmen. Dem Kunden fehlte in der Außenwahrnehmung eine einheitliche, hochwetige CX. Fehlende Einwilligungen sowie nicht validierte Kommunikationsdaten behinderten die konsequente Digitalisierung der Kommunikation.

Eve by Eraneos analysierte die Volumina (digital erreichbare Kund:innen, Druck- und IT-Kosten) sowie der rechtlichen Anforderungen für die digitale Dokumentenübermittlung. Wir definierten eine Zielvision einschließlich technischer Anforderungen und Gestaltungsprinzipien. Darüber hinaus ermittelten wir Lücken und entwickelten praktische Maßnahmen. Der Schwerpunkt lag auf der digitalen Kommunikation. Wir erstellten einen Umsetzungsplan mit IT-Architektur. Für das weitere, ressourcenübergreifend koordinierte Vorgehen leiteten wir kritische Pfade für die Umsetzung des MVP ab.

Vollständige Kostentransparenz auf Vorstufenebene hergestellt und gesetzliche Compliance-Anforderungen verankert. Umfassenden Business Case erstellt, der ein Einsparpotenzial von über 6 Mio. € innerhalb von 3 Jahren projiziert. Architekturentscheidungen und IT-Implementierungs-Roadmap entwickelt. MVP-Implementierung mit definierter Roadmap und kritischem Pfad etabliert. Umsetzungskonzepte für E-Mail und SMS als Kommunikationskanäle entwickelt sowie PMO-Setup für die Umsetzung aufgebaut. Gesamtaktionsplan für die MVP-Roadmap erstellt mit dem Ziel einer Reduktion der Druck- und Portokosten um über 20 %.

Ein großer deutscher Versicherer, der sich im digitalen Wandel befindet und die Kosten der Kundenkommunikation optimieren möchte. Gleichzeitig will das Unternehmen die digitale CX touchpoint- und kanalübergreifend verbessern.