Kundenorientierte Strategie für das Kundenportal

Der Versicherer wollte sein Kundenportal von einer Sammlung digitaler Dienste zu einer zentralen, kundenorientierten Interaktionsplattform weiterentwickeln. Zwar gab es bereits verschiedene Portalfunktionen und Zero-Touch-Prozesse, doch fehlten eine klare und gemeinsame Vision, ein gemeinsames Zielniveau und eine strategische Ausrichtung. Der Kunde benötigte eine ganzheitliche Zielvorstellung. Diese sollte nicht nur Self-Service-Angebote, sondern die gesamte Customer Journey umfassen – vom Onboarding über den Vertrieb bis hin zum Service und der laufenden Interaktion. So konnte eine Grundlage für schlüssige Priorisierungs- und Investitionsentscheidungen in den kommenden Jahren entstehen.

Eve by Eraneos übersetzte die Erkenntnisse aus dem eigenen Benchmarking- und detaillierten Analysen in eine ganzheitliche Vision für das Kundenportal. Gemeinsam mit dem Kunden wurde ein klares Zielniveau für das Portal festgelegt. Es umfasste dessen künftige Rolle, seine Relevanz für die Kund:innen und seine strategische Bedeutung. Anhand dieser Zielvorstellung entwickelte Eraneos einen Dreijahres-Strategieplan mit konkreten, priorisierten Maßnahmen entlang der gesamten Customer Journey. Dies ermöglichte eine saubere Abstimmung und Verzahnung von Vertrieb, Service, Kommunikation und Zero-Touch-Prozessen im Rahmen eines einheitlich gestalteten Portals.

Das Projekt führte zu einer klar formulierten Vision für das Portal und einem strukturierten strategischen Fahrplan für die nächsten drei Jahre. Der Kunde entwickelte ein eindeutiges Verständnis für die künftige Rolle des Portals als zentraler Interaktionskanal für alle Customer Journeys. Die Maßnahmen lieferten konkrete Leitlinien zur Umsetzung, Priorisierung und Investitionsplanung. So wurde erreicht, dass künftige Portalverbesserungen konsequent den Kundenbedürfnissen und Geschäftszielen entsprechen werden.

Der Kunde ist eine international tätige Versicherungsgruppe aus Deutschland.