Global 
Germany 
Churn Management
Wir haben einem globalen Versicherer geholfen, B2C-Stornierungen deutlich zu reduzieren. Datengesteuerte Ansätze und gezielte Maßnahmen entlang der gesamten Customer Journey verhindern inzwischen ca. 10 % der Kündigungen, weil das Unternehmen profitable Kund:innen bindet bzw. zurückgewinnt.
10
%
jährliche Reduktion der Kündigungen im Privatkundenbereich
2000000
jährliche Vertragskündigungen durch Privatkunden
Zwei Millionen Kündigungen bremsen das Wachstum
Der Versicherer erlebte über 2 Mio. jährliche Kündigungen durch Privatkunden. Damit verlor er schneller Kunden, als er neue akquirierte. Prämienanpassungen, Agent-Wechsel und unzureichende Unterstützung für Agents lösten eine anhaltende Abwanderung aus. Die Bindungsbemühungen waren reaktiv und fragmentiert. Es fehlten systematische Maßnahmen, um verlorene Kunden zurückzugewinnen. Es fehlte eine einheitliche, datenbasierte Strategie mit Präventions- und Win-Back-Maßnahmen, die sowohl die Kunden- als auch die Agent-Perspektive berücksichtigte. Die entscheidende Frage war: Wie kann der Kunde Abwanderung frühzeitig erkennen, Agents zur Kundenbindung befähigen und verlorene Kunden zurückzugewinnen?
Customer-360-Framework über drei Säulen
Eve by Eraneos entwickelte ein umfassendes dreiteiliges Framework für Kunden und Agenten: Präventions-Management zur Stärkung der Loyalität, bevor Risiken entstehen; Detractor Management zur Identifizierung potenzieller Kunden; Stornierungsmanagement zur Rückgewinnung verlorener Kunden. Dieser Rahmen ermöglicht mehr Unterstützung für den Innen- und Außendienst. Fragmentierte Datenquellen wurden in einem Customer-360-Data-Layer konsolidiert. So wurden individuelle Nöte, Verhaltensmuster und Lifetime Value individueller Kund:innen sichtbar. Acht Workstreams adressierten die gesamte Customer Journey – von der Preisanpassungs-Kommunikation und Agent-Wechseln bis zur CLTV-basierten Priorisierung. So können besonders lukrative Kund:innen priorisiert werden.
„Mit einer echten Customer-360-Ansicht und CLTV-basierter Priorisierung gelang es, ein rein reaktives Vorgehen durch einen präventiven Ansatz zu ersetzen. So werden die wichtigsten Kund:innen gehalten."
10 % weniger Kündigungen, höherer Retention-ROI
Durch das Programm wird die Zahl der B2C-Stornierungen bis 2027 um voraussichtlich 10 % sinken. So bleibt dem Kunden ein erhebliches Premium-Volumen erhalten. Der Customer-360 Data Layer zeigt aktuelle Abwanderungsrisiken transparent und in Echtzeit. Statt intuitiv zu entscheiden, verlässt das Team sich nun auf prädiktive Intelligenz. Durch die CLTV-basierte Priorisierung werden Ressourcen dort konzentriert, wo sie den höchsten Retention ROI generieren. Über die Zahlen hinaus verschob das Projekt das Betriebsmodell grundlegend von der reaktiven Schadensbegrenzung zum proaktiven Beziehungsmanagement. So entstand eine skalierbare und nachhaltige Grundlage für Kundenbindung und profitables Wachstum.
Ein führender deutscher Versicherer innerhalb einer grossen europäischen Gruppe
Unser Mandant ist ein führender deutscher Versicherer und gehört zu einem großen europäischen Konzern. Das Unternehmen betreut Millionen Privat- und Firmenkund:innen. Es ist für digitale Innovationen und kundenorientierten Service bekannt.
