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Schaffung der Rahmenbedingungen für hohes Engagement der Belegschaft
Nets hat sich von einer funktional gegliederten Organisation zu funktionsübergreifenden Teams gewandelt. Diese verantworten den gesamten Kundenprozess und sollen die Customer Experience so einfach wie möglich gestalten.
20
%Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Kunden übernehmen ungewollt die Rolle des Projektmanagers
Internationale Kunden fühlten sich im Kontakt mit Nets wie Projektmanager. Mehrere große internationale Kunden berichteten, sie hätten Nets nicht als einheitliche Organisation wahrgenommen mit reibungsloser Kommunikation wahrgenommen. Sie schätzten zwar, dass die Mitarbeiter:innen kompetent und freundlich waren, doch mussten die Kunden im Kontakt mit Nets selbst die Projektleitung übernehmen, was nicht ihren Vorstellungen entsprach.
Funktionsübergreifende Teams mit End-to-End-Kundenverantwortung
Ein funktionsübergreifendes Team übernahm die Verantwortung für ausgewählte Kunden, erhielt einen klaren Auftrag und wurde in erster Linie anhand kundenorientierter KPIs bewertet. Das Team setzte sich aus Mitarbeiter:innen aus dem Front- und Backoffice zusammen, die virtuell zusammenarbeiteten, dabei aber in ihren bestehenden Teams verblieben. So war der Wissensaustausch gewährleistet und die internen Netzwerke bestanden fort. Unterstützt wurden sie dabei von einem Agile Coach, der tägliche Fortschritts-Besprechungen und Lernsitzungen moderierte.
„Wir haben das Mandat und die Strukturen, die Probleme der Kunden wirklich zu lösen – es gibt keine Silos oder Tabus, wir stehen mit allen Bereichen in Kontakt.“
Höhere Zufriedenheit, schnellere Lösung, mehr Zeit für den Vertrieb
Die Kundenzufriedenheit stieg deutlich (+20 %), was auf bessere Erreichbarkeit, höhere Erstlösungsquote und eine allgemein höhere Zufriedenheit zurückzuführen ist. Mitarbeiter:innen im Kundensupport fällt es leichter, Kund:innen zu helfen (+90 % Aufwandswert) und intern zusammenzuarbeiten. Key Account Manager haben mehr Zeit für den Vertrieb (25 % Zeitersparnis), da sie nicht mehr 40–50 % ihrer Zeit mit operativen Problemen verbringen.
Ein führender nordischer Zahlungsdienstleister
Nets ist ein führender Zahlungsdienstleister im Bereich Merchant Services und betreut über 400.000 Geschäfte in den nordischen Ländern, darunter 35.000 Online-Shops.
