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Einbeziehung der Mitarbeiter:innen in die Strategieentwicklung und -umsetzung
Eine Kundenstrategie mit drei zentralen Versprechen half Falck, sich stärker auf die Kundenbindung zu konzentrieren und dabei überzeugende wirtschaftliche Perspektiven zu schaffen.
12
%Verbesserung der Kundenzufriedenheit
1
%Reduktion der Kundenabwanderung
1
%Umsatzsteigerung
Neuausrichtung des Vertriebsfokus mit Kundenbindung
Der Schwerpunkt des Kunden lag zunächst stark auf Vertrieb und Portfolio sowie der Optimierung interner Prozesse. Dabei waren bestehende Kunden und deren Bindung teilweise aus dem Blickfeld geraten. Die Unternehmensleitung wollte ein besseres Gleichgewicht zwischen den Maßnahmen zur Verbesserung der CX und dem Abschluss neuer Geschäfte gewährleisten. Bei der Berechnung der Wirtschaftlichkeit stellten sie fest, dass eine Reduktion der Kundenabwanderung um 1 % wirtschaftlich vorteilhafter war als 1 % mehr Umsatz.
Co-Creation einer Kundenstrategie
Einbeziehung der erweiterten Führung und ausgewählter Mitarbeiter:innen in die Ausarbeitung der neuen Kundenstrategie des Unternehmens durch Kundenanalyse und Nachempfinden der Kundenperspektive. Im Rahmen des Kundenprogramms wurden Maßnahmen zur Unterstützung der Umsetzung eingeleitet. Die breite Einbindung in die Strategieentwicklung schuf eine solide Grundlage dafür, alle Mitarbeiter in die Umsetzung der Kundenversprechen einzubeziehen.
„Wir kannten die wirtschaftlichen Zahlen eigentlich nicht. Durch die Berechnungen kamen wir jedoch zu dem Schluss, dass eine Senkung der Kundenabwanderung um 1 % zu besseren finanziellen Ergebnissen führen würde als 1 % mehr Umsatz.“
Messbare Fortschritte bei Zufriedenheit & Loyalität
Die Kund:innen sind mit allen Falck-Interaktionen zufriedener als vor dem Projekt (Zufriedenheit um bis zu 12 % verbessert). Die Mitarbeiter:innen sind zufriedener (Anstieg um 8 %). Die Bewertungen der Interaktionen sind hervorragend, und die Kund:innen sind mit der Unterstützung an allen wichtigen Touchpoints sehr zufrieden. Der WOW-Preis wurde ins Leben gerufen, um Mitarbeiter:innen für außergewöhnliche Leistungen zu würdigen.
Über 100 Jahre Service und Sicherheit
Seit mehr als einem Jahrhundert ist es Falcks Aufgabe, Menschen in Not zu helfen und durch Rettungs- und Rehabilitationsdienste für die Sicherheit seiner Kunden zu sorgen.
