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Regionaler Energieversorger transformiert Kundenservice, steigert Effizienz und verkürzt Reaktionszeiten
Bei einem regionalen Energieversorger kam es zu langen Reaktionszeiten im Service. Sehr viele Anfragen aus kommunalen Betrieben blieben lange unbearbeitet – der Service war zu ineffizient geworden und die Kunden machten negative Erfahrungen. Durch eine umfassende Transformation konnte die Organisation ihre betrieblichen Abläufe stark verbessern.
60
%
Steigerung der Ticket-Bearbeitungsrate
Ineffizienzen im Service und Lücken in der Customer Experience
Ein Mangel an Kundenorientierung, keine adäquate Sichtbarkeit der Organisation, veraltete Systeme, keine Kanal-Strategie, unklarer Personalbedarf und Defizite beim Reporting: All diese Faktoren führten zu ineffizienten Abläufen und mangelnder Transparenz im Kundenservice.
Eine zweiphasige Transformationsstrategie
Phase 1: Interviewbasierter Ansatz zur Schaffung einer Faktenbasis hinsichtlich Volumina, Prozessen und Steuerungsmechanismen; Entwicklung eines KPI-Dashboards für die kontinuierliche Verfolgung von Service-KPIs.
Phase 2: Einrichtung eines funktionsübergreifenden Projektteams mit 6 Teilprojekten; operative Unterstützung von Umsetzungsmaßnahmen zur Erreichung spezifischer Ziele
"Eve bot nicht nur strategische Beratung. Gemeinsam mit unseren Teams entwickelten und steuerten wir darüber hinaus umsetzbare Maßnahmen zur Behebung der Probleme. Durch die Zusammenarbeit konnten als lokales Energieversorgungsunternehmen unsere Servicequalität wieder auf ein hohes Niveau bringen. Die starke Expertise mit vergleichbaren Projekten bei Dienstleistern sowie die enge, persönliche Zusammenarbeit mit unseren Teams waren wichtige Faktoren für diesen gemeinsamen Erfolg."
Messbare operative Verbesserungen und Fortschritte in der Customer Experience
Erstellung eines umfassenden Transformationsfahrplans mit fünf Arbeitspaketen und über 20 priorisierten Maßnahmen; Reduktion des Kontaktvolumens um ca 30 % durch Optimierung digitaler Kanäle; Aufholen des Service-Rückstands durch eine spezielle Taskforce, wobei die Ticket-Bearbeitungsraten um ca. 60 % erhöht wurden; drastische Verbesserung der Customer Experience durch Verdopplung der Erreichbarkeit und Halbierung der Wartezeiten binnen vier Wochen; nachhaltige betriebliche Exzellenz durch Empowerment der Mitarbeiter:innen und agile Implementierung.
Ein regionales deutsches Versorgungsunternehmen
Regionaler kommunaler Versorger in Deutschland mit umfassenden Energiedienstleistungen wie Strom, Gas, Wasser und Wärme für private, kommunale und gewerbliche Kunden.
