Gewährleistung der Steuerbarkeit einer BSS-Transformation durch ein kundenorientiertes TOM

Die Wettbewerbsfähigkeit war gefährdet, da sich die BSS-Prozesse und -Systeme des Kunden im Laufe der Zeit zu einer fragmentierten Landschaft entwickelt hatten. Das verlangsamte die Servicebereitstellung und gefährdete die Kundenorientierung. Altlasten hatten schon frühere Modernisierungsversuche zum Scheitern gebracht. Kernproblem war also nicht die „Wahl der Technologie“, sondern eine fehlende durchgängige Steuerung: unklare Ziele, uneinheitliche Entscheidungsgrundsätze und eine Governance, die Ambitionen, Prozesse, Fähigkeiten und Architektur nicht aufeinander abstimmen konnte. Das Management musste also die strategischen Ziele in ein schlüssiges, unternehmensweites Betriebsmodell und Entscheidungs-Framework übersetzen. So sollte eine verlässliche Grundlage für eine mehrjährige Transformation entstehen, ohne in lokale Optimierungen und eine Flut von Projekten zurückzufallen.

Wir verfolgten einen strukturierten Ansatz für das TOM- und Architekturdesign:

• Strategische Ausrichtung und Zielsetzung: „Top-down“-Definition strategischer Leitlinien und „Bottom-up“-Ermittlung der wichtigsten Schwachstellen; Formulierung und Quantifizierung der geschäftlichen Zielvorgaben anhand interner KPIs und Branchen-Benchmarks
• Gestaltung von Journeys und Funktionen: Modellierung der wichtigsten Kunden- und Unternehmensprozesse („Signature Journeys“) für alle Segmente (z. B. Produkteinführung, Lead-to-Cash, Reklamationsabwicklung) als Grundlage für die Definition der Anforderungen an die zukünftige IT-Architektur; Ableitung und Dokumentation der wichtigsten Fähigkeiten in einer unternehmensspezifischen Capability Map (End-to-End-Sicht)
• Zielarchitektur und Betriebsmodell: Festlegung strategischer IT-Rahmenbedingungen, Entwurf der angestrebten BSS-Architektur und Anforderungen, Unterstützung bei der Anbieterauswahl sowie Entwurf des Transformations-Betriebsmodells (Rollen, Governance, agile Umsetzungsstruktur)

Im Rahmen des Projekts wurde eine einheitliches Zielvorstellung für Geschäft und IT erstellt, das dem Management eine aktive Steuerung ermöglicht. Wir erstellten ein kundenorientiertes TOM, das auf typischen Customer Journeys basiert, eine Kompetenzkarte für die Verständigung zwischen für Geschäft und IT sowie architektonische Leitlinien, die das Risiko von Technologieentscheidungen mindern. Strategisch quantifizierte Zielvorgaben und Business Cases trugen zu einer besseren Entscheidungsqualität und Priorisierung bei. Ein klarer Anforderungskatalog und die Auswahl der Anbieter verringerten die Unsicherheit bei der Umsetzung. Vor allem aber verwandelte das entworfene Betriebsmodell für die Transformation (Governance, Rollen, agile Umsetzungsstruktur und Roadmap) die Initiative von einer Reihe Einzelprojekte in ein umsetzungsreifes Organisationskonzept. So entstanden die Voraussetzungen für die komplexe BBS-Erneuerung: Klarheit, Verantwortungsbewusstsein und Dynamik.

Der Kunde ist ein regionaler deutscher Telekommunikationsanbieter, der Privat- und Geschäftskunden DSL-, Glasfaser-, Mobilfunk- und TV-Dienste anbietet. Mit mehreren hunderttausend Endkunden und zunehmendem Wettbewerbsdruck muss das Unternehmen seine Prozesse und Support-Systeme regelmäßig modernisieren, um einen effizienten, kundenorientierten Betrieb zu gewährleisten.