Stadtwerke sparen mit CX-Strategie 1 Mio. Euro ein und verbessern die CX

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Ein führendes kommunales Versorgungsunternehmen benötigte eine umfassende CX-Strategie und ein betriebliches Zielmodell. Die systematische Bewertung des Reifegrads und die Entwicklung einer strategischen Roadmap ermöglichten einen neuen, kundenorientierten Ansatz in allen Geschäftsbereichen.

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Kosteneinsparungen

Kundenorientierung als Hebel für nachhaltige Wertschöpfung verankern

Dem Kunden fehlten klar definierte CX-Kompetenzen sowie eine konkrete Strategie zur Verbesserung der CX. Kundenorientierung musste als wesentlicher Faktor für nachhaltige Wertschöpfung verankert werden. Zunächst galt es deshalb, das Kundenverständnis systematisch weiterzuentwickeln und sämtliche Touchpoints zu analysieren.

Ein strukturiertes CX-Reifegradmodell und eine strategische Roadmap

Bei internen Analysen wurden die aktuellen Stärken und Schwächen der CX anhand etablierter Frameworks bewertet. Bei externen Analysen wurden Best Practices am Markt verglichen. In einer umfassenden Reifegrad-Bewertung wurde die CX-Leistung in sechs Schlüsseldimensionen bewertet. Wir definierten CX-Vision, Ambitionen und Zielvorstellung mit quantifizierten NPS-Zielen. Daraus leiteten wir umsetzbare Initiativen in vier strategischen Bereichen ab.

„Der strukturierte Ansatz half dem Unternehmen, das Kundenverständnis systematisch zu verbessern und eine konkrete Roadmap für die Verbesserung der CX zu erstellen. "

Definierter CX-Reifegrad, abgestimmte Vision und eine umsetzbare 3-Jahres-NPS-Roadmap

CX-Reifegrad und organisatorische Entwicklungs-Roadmap definiert und etabliert. End-to-End-Kundenorientierung durch eine umfassende interne SWOT-Analyse strukturiert integriert. Zielvision über alle Geschäftsbereiche mit konkreten 3-Jahres-NPS-Zielen abgestimmt. Umsetzbaren Massnahmenplan mit priorisierten Initiativen und konkreten Optimierungsmassnahmen erarbeitet.