Dauerhafte Steigerung der Kundenzufriedenheit durch datengestützte Wirkungsmessungen

Der weltweit führende Versicherer hatte „Kundenzufriedenheit“ als zentrales Unternehmensziel festgelegt. Dabei galt der NPS als wichtigste Kennzahl. Ziel war es, binnen drei Jahren eine führende Position bei der Kundenbindung zu erreichen. Die bisherigen Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit waren jedoch zu wenig zielgerichtet. Steuerung und Reporting folgten keiner kohärenten Logik, was die Erfolgsmessung beeinträchtigte. Der NPS musste binnen sechs Monaten nach Projektabschluss rasch verbessert werden, um das Zwischenziel zu erreichen.

Aufbau einer Programmstruktur mit 3 Streams (Kundenkommunikation, Prozesse, Mitarbeitende, Daten & Analyse). Durchführung einer KI-basierten Analyse von Kunden- und Zufriedenheitsdaten mit paralleler Implementierung erster Massnahmen in einzelnen Streams (Kampagnen, Prozessanpassungen). Implementierung eines kontinuierlichen Erfolgsmonitorings und einer Massnahmenanpassung nach dem „Build-Measure-Learn“-Ansatz zur kontinuierlichen Optimierung.

Entwicklung eines KI-Modells zur Ermittlung der Zufriedenheitsfaktoren und Ableitung von Kritiker-Clustern. Erstellung eines nach Prioritäten geordneten Maßnahmenkatalogs mit konsolidierter Kosten/Nutzen-Darstellung im Business Case sowie Einrichtung eines Erfolgskontrollsystems. Durch die systematische Umsetzung datengestützter Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit stieg der NPS um mehr als 8 Punkte. Das Zwischenziel wurde binnen sechs Monaten nach Projektabschluss erreicht.

Führendes Versicherungsunternehmen, dessen zentrales Geschäftsziel „Kundenbegeisterung“ ist. Der Kunde hat das Ziel, innerhalb von drei Jahren die stärkste Kundenbindung auf dem deutschen Markt zu erreichen.