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Transformation der Krankenversicherung mit einer kundenorientierten Digitalstrategie
In diesem Projekt entwickelten wir eine integrierte digitale Strategie für einen weltweit führenden Versicherer. Die Strategie ermöglichte es, Abläufe zu rationalisieren, digitale Initiativen zu beschleunigen sowie kunden- und mitarbeiterfreundlicher zu werden. Wir konzentrierten uns auf die Konsolidierung der digitalen Bemühungen im gesamten Unternehmen, die Ausrichtung der digitalen Transformation auf die Geschäftsziele und die Festlegung eines klaren Fahrplans für Wachstum.
50
%Anteil der Kunden, die für Service-Anfragen nun digitale Kanäle bevorzugen
Fragmentierte digitale Initiativen ohne klare Ausrichtung
Ein wichtiger Anbieter von Krankenversicherungen litt unter zunehmendem Marktdruck und steigenden Kundenerwartungen. Bei seinen vielen digitalen Initiativen fehlte eine kohärente strategische Ausrichtung. Verschiedene Digitalisierungsprojekte liefen nebeneinander her. Das führte zu unklaren Prioritäten, einer inkonsistenten CX und Problemen im Zusammenhang mit regulatorischen und organisatorischen Zielen. Eine einheitliche digitale Vision musste her, um Initiativen zu priorisieren, die betriebliche Effizienz zu steigern und eine durchgehend konsistente, hochwertige digitale CX zu schaffen.
Einheitliche digitale Vision und Roadmap
Gemeinsam mit der Konzernleitung führten wir umfassende interne und externe Analysen durch, wie etwa Interviews mit Interessengruppen, Markt- und Trendstudien sowie Best-Practice-Reviews. Dies war die Grundlage für die Entwicklung einer digitalen Gesamtstrategie mit einer gemeinsamen Vision, konkreten Ambitionen und klar strukturierten Aktionsfeldern. Wir definierten die für den Erfolg erforderlichen Fähigkeiten, skizzierten das angestrebte digitale Ökosystem und entwickelten umsetzbare Roadmaps. Zur Gewährleistung einer funktionsübergreifenden Ausrichtung und erfolgreichen Strategieumsetzung wurden Governance-Strukturen etabliert.
„Im Rahmen seiner digitalen Strategie entwickelte der Versicherer eine einheitliche Vision für den Einsatz digitaler Technologien und Anwendungen. Zugleich wurde eine konsistente CX geschaffen."
Digitale Adoption und Effizienz steigen deutlich
Die Umsetzung der neuen Digitalstrategie führte zu einer stärkeren Abstimmung und Priorisierung der Initiativen. Inzwischen bevorzugen mehr als die Hälfte der Kund:innen digitale Kanäle für Service-Anfragen. Automatisierte und standardisierte Prozesse reduzierten die manuelle Arbeit. Die Effizienz steig, und die Kund:innen waren zufriedener. Das Unternehmen profitiert nun von einer verbesserten datengestützten Entscheidungsfindung, verbesserten digitalen Schnittstellen für Belegschaft und Kunden sowie einer konsistenten Roadmap für die digitale Transformation. Erste Messungen zeigen, dass die digitalen Angebote besser angenommen werden und die Voice of the Customer-Scores verbessert wurden.
Ein führender Versicherer treibt kontinuierliche Innovation voran
Der Kunde ist ein führender deutscher Versicherer. Das Unternehmen arbeitet stetig an Innovationen, um wechselnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Es ist bekannt für seine Verlässlichkeit und seinen Ehrgeiz bei der Digitalisierung.
